MT Digital cam kết cung cấp dịch vụ theo phạm vi công việc, tiêu chuẩn và thời gian đã thống nhất với khách hàng. Chính sách này quy định việc hỗ trợ, bảo hành và xử lý các yêu cầu liên quan đến dịch vụ sau khi triển khai hoặc bàn giao.
1. Phạm vi bảo hành
Tùy theo từng loại dịch vụ, MT Digital có thể hỗ trợ bảo hành đối với các lỗi hoặc vấn đề phát sinh thuộc phạm vi công việc đã cam kết.
Các trường hợp được hỗ trợ có thể bao gồm:
- Sản phẩm bàn giao không đúng với phạm vi đã thống nhất.
- Lỗi kỹ thuật phát sinh từ quá trình triển khai của MT Digital.
- Nội dung hoặc thiết kế cần điều chỉnh theo số lần chỉnh sửa đã thỏa thuận.
- Các vấn đề thuộc trách nhiệm của MT Digital được xác định trong hợp đồng hoặc báo giá.
- Các lỗi cần khắc phục để sản phẩm bàn giao hoạt động đúng theo yêu cầu đã thống nhất.
Thời gian và phạm vi bảo hành có thể khác nhau tùy từng loại dịch vụ và được quy định cụ thể trong hợp đồng hoặc thỏa thuận với khách hàng.
2. Đối với dịch vụ Marketing
Đối với các dịch vụ như SEO, Content Marketing, Social Media, quảng cáo trực tuyến, thương mại điện tử và các dịch vụ marketing khác, việc bảo hành được áp dụng chủ yếu đối với phạm vi công việc và sản phẩm dịch vụ, không phải cam kết về kết quả kinh doanh.
Các chỉ số như doanh thu, số lượng đơn hàng, lượt tiếp cận, tỷ lệ chuyển đổi, thứ hạng từ khóa hoặc số lượng khách hàng có thể thay đổi do nhiều yếu tố nằm ngoài khả năng kiểm soát của MT Digital.
Do đó, việc kết quả marketing chưa đạt kỳ vọng không mặc nhiên được xem là lỗi dịch vụ hoặc căn cứ để yêu cầu hoàn phí.
3. Trường hợp không thuộc phạm vi bảo hành
MT Digital có thể từ chối bảo hành đối với các vấn đề phát sinh do:
- Khách hàng tự ý thay đổi sản phẩm, nội dung hoặc hệ thống sau khi bàn giao.
- Khách hàng hoặc bên thứ ba can thiệp vào website, tài khoản hoặc chiến dịch đang triển khai.
- Thay đổi chính sách, thuật toán hoặc hệ thống của nền tảng bên thứ ba.
- Thông tin, dữ liệu hoặc tài liệu do khách hàng cung cấp không chính xác.
- Các yêu cầu mới nằm ngoài phạm vi dịch vụ ban đầu.
- Các yếu tố khách quan không thuộc phạm vi kiểm soát của MT Digital.
Các yêu cầu phát sinh ngoài phạm vi bảo hành có thể được MT Digital tư vấn và báo giá riêng nếu khách hàng có nhu cầu.
4. Chính sách hoàn trả
Do đặc thù của dịch vụ Digital Marketing, chi phí được sử dụng cho nhân sự, thời gian, tài nguyên và các hoạt động triển khai theo từng dự án. Vì vậy, phí dịch vụ đã thực hiện hoặc đã được phân bổ cho các hạng mục triển khai không mặc nhiên được hoàn trả.
Việc hoàn trả có thể được xem xét trong các trường hợp:
- MT Digital chưa bắt đầu triển khai dịch vụ và hai bên thống nhất chấm dứt.
- Hai bên có thỏa thuận hoàn trả cụ thể trong hợp đồng hoặc báo giá.
- MT Digital không thể tiếp tục cung cấp dịch vụ theo thỏa thuận và hai bên thống nhất phương án xử lý.
- Các trường hợp khác được xác định theo thỏa thuận giữa hai bên hoặc quy định pháp luật hiện hành.
Đối với các khoản đã thanh toán cho nền tảng quảng cáo, đối tác, phần mềm hoặc dịch vụ bên thứ ba, việc hoàn trả sẽ phụ thuộc vào chính sách của bên cung cấp và điều kiện thực tế của từng khoản chi.
5. Yêu cầu bảo hành và hỗ trợ
Khi phát hiện vấn đề thuộc phạm vi bảo hành, khách hàng có thể liên hệ MT Digital qua các kênh hỗ trợ chính thức.
Khi gửi yêu cầu, khách hàng nên cung cấp thông tin về dự án, hạng mục cần hỗ trợ và mô tả vấn đề để MT Digital có cơ sở kiểm tra và xử lý.
MT Digital sẽ tiếp nhận, đánh giá và phản hồi phương án xử lý trong thời gian phù hợp với tính chất của từng yêu cầu.
6. Điều kiện áp dụng
Chính sách bảo hành/hoàn trả này được áp dụng cùng với báo giá, hợp đồng và các thỏa thuận dịch vụ giữa MT Digital và khách hàng.
Trong trường hợp hợp đồng hoặc thỏa thuận riêng có quy định khác về bảo hành, hoàn trả hoặc hỗ trợ sau bàn giao, nội dung đã được hai bên thống nhất trong hợp đồng sẽ được ưu tiên áp dụng.
